24 janvier 2007
André Désiront
Les statistiques indiquent que 80 % des consommateurs qui préparent un voyage commencent par consulter Internet, même s'ils ont recours aux services d'un agent de voyages. Ils interrogent d'abord des sites Web pour se faire une idée, pour vérifier si l'agent de voyages leur offrira des conseils pertinents.
Or, le Web est un fouillis. Et les moteurs de recherche comme Google ou Yahoo1 ne sont pas impartiaux, puisqu'il favorisent les sites qui paient pour figurer en tête de liste des recherches : ce qu'on appelle le «référencement» en jargon, ou le «lien commandité» en français. Voici quelques adresses utiles à la préparation d'un voyage.
Les guides de voyages
Le site qui monte est Wikitravel, conçu par deux Montréalais qui voulaient rien moins que «créer un guide de voyage mondial et gratuit». Il répertorie actuellement des descriptions et des commentaires sur plus de 13 000 destinations dans le monde (1500 pour la version francophone). Mais les guides traditionnels comme Lonely Planet ou le Guide du Routard ne sont pas en reste. Ce dernier gère même un forum alimenté par les voyageurs sur son site www.routard.com On ne manquera pas non plus de consulter le site travel.supertour.com qui permet de visiter des destinations et des hôtels comme si on y était. Stupéfiant !
Les métamoteurs de recherche
Ce sont des logiciels qui épluchent des dizaines, voire des centaines d'autres sites pour trouver le meilleur tarif ou un produit particulier. Pour les billets d'avion, les meilleurs sont Kayak, Sidestep et Farechase. Mais les métamoteurs débordent maintenant du domaine du transport aérien. Kayak vient de se doter d'une section «croisières» (et également d'un forum alimenté par une communauté d'usager) et un nouveau métamoteur, www.searchparty.com qui cherche et compare les tarifs et les spécificités de chambres d'hôtel. Son champ d'action reste limité aux États-Unis, mais il devrait bientôt s'étendre à d'autres pays.
Les moteurs de prévision
À quelle période de l'année trouvera-t-on les meilleurs tarifs de billets d'avion ? Quand aura-t-on le plus de chances de trouver des rabais ? Ce sont des réponses données par les sites www.farecompare.com et www.farecast.com qui épluchent des centaines de sites de compagnies aériennes et de fournisseurs et qui dressent un historique de l'évolution des tarifs. Kayak vient de lancer une section - Buzz - qui se livre au même exercice.
Les sites sociaux
Côté anglophone, le plus connu de tous les sites sociaux qui recueillent les commentaires de voyageurs sur des destinations ou des hôtels est Tripadvisor. Du côté francophone, les sites français www.voyageforum.com et www.e-voyageur.com sont les plus connus.
Autres adresses
Le site www.flyfromcanada.com se veut un portail pour le domaine du voyage au pays. Agences de voyages, grossistes, blogues, sites sociaux... il répertorie une liste d'adresses Internet. Pour suivre les grandes tendances en matière de tourisme, on pourra également consulter le site du Réseau de veille en tourisme de l'UQAM (www.veilletourisme.ca) et celui du spécialiste en stratégies Internet, Michel Leblanc (www.michelleblanc.com).
24 janvier 2007
André Désiront
« Où sont passées les étoiles manquantes ? » demande le Montréalais qui emprunte le sobriquet de «Quebeclibre» sur le site Tripadvisor. Quebeclibre est un des 15 consommateurs qui ont émis leurs commentaires à propos du Sirenis Tropical Suite de Punta Cana, un tout-inclus vendu par plusieurs grossistes québécois, dont Tours Mont-Royal et Nolitours. Nos voyagistes attribuent quatre étoiles ou quatre étoiles et demie à l'hôtel.
Notre consommateur ne lui accorde que trois étoiles et il n'est pas tendre : un plafond de salle de bains défoncé, un restaurant principal trop bruyant et la saleté des fauteuils du lobby ne sont que quelques un des points négatifs figurant sur la liste de ses litanies. Il attribue cependant des bons points à l'animation et à la courtoisie du personnel. Par contre, «Bruno2000», un Français, y a plutôt vu «un beau complexe», malgré quelques bémols («Quelques points à revoir»). Mais les Français sont moins difficiles que les Québécois, lorsqu'ils voyagent dans les Caraïbes !
« Les hôteliers auraient intérêt à surveiller attentivement les sites «sociaux» et surtout Tripadvisor, mais ils ne le font pas, affirme Michel Leblanc, consultant en marketing et en stratégies sur Internet. Ils y trouveraient pourtant une foule de remarques qui leur permettraient de prévenir la dégradation des services ou les lacunes de l'entretien. »
Les «sites sociaux» également appelés «médias sociaux» sont des sites alimentés par les consommateurs. On pourrait aussi les qualifier de sites «communautaires», puisque l'ensemble des bénévoles qui y inscrivent leurs commentaires est désigné sous le terme de «communauté». Leurs commentaires portent sur les hôtels, les compagnies aériennes, les navires de croisières et les destinations visitées et chacun se voit attribuer une cote sur une échelle de une à cinq étoiles.
Accessible en plusieurs langues dont le français, Tripadvisor est le plus fréquenté de tous les sites communautaires consacrés au voyage. Mais il n'est pas le seul. Il en existe qui sont spécialisés dans les commentaires sur les croisières : www.cruisereviews.com et www.cruisecritic.com Il en est d'autres qui sont mis en ligne par des passionnés aidés par des consommateurs. C'est le cas du site canadien Debbiescaribbeanresortreview.com, géré par une certaine Debbie, que des vacanciers aident, à leur retour, à passer au crible tous les établissements des destinations-soleil.
Les commentaires ne sont pas toujours négatifs. Ainsi, sur Cruisereviews, un certain Bambi, 45 ans, qui travaille comme «associé dans une compagnie d'informatique» n'a que des éloges pour une croisière aux Antilles de 10 jours qu'il a effectuée au départ de New York, le 9 novembre dernier, sur le Norwegian Spirit. Attente à l'enregistrement, qualité des différents restaurants, état des cabines, excursions... tout est passé en revue.
Pour des raisons démographiques évidentes, les communautés qui alimentent les sites de commentaires francophones sont composées d'un moins grand nombre d'informateurs. Mais celle du plus important d'entre eux - www.voyageforum.com - n'en réunit pas moins 123 000, et ce nombre augmente chaque semaine.
« L'an dernier, je suis allé en vacances dans un tout-inclus de la Riviera Maya et j'avais consulté Tripadvisor et d'autres sites, dit Michel Leblanc. J'avais lu que des coraux, sur la plage, rendaient la baignade difficile, mais que le nourriture était excellente. Les points négatifs ne me dérangeaient pas. Je savais exactement à quoi m'attendre. Je me fie beaucoup plus aux sites sociaux qu'aux agents de voyages : ils nous ont fait entrer dans l'ère de la transparence parfaite de l'information sur les produits de consommation. »
Parce qu'ils sont alimentés pas des consommateurs désintéressés, Michel Leblanc estime que les sites sociaux sont plus crédibles que les intermédiaires, comme les agents de voyages, ou les producteurs, comme les grossistes.
Par contre, la majorité des commentaires et des conseils qu'on peut y puiser portent sur les grandes destinations populaires. Prenons le cas du site www.tripconnect.com, qui est un outil de réseautage. En admettant qu'on prépare un voyage à Barcelone, on peut demander conseil (où loger, quels sont les bons restaurants, les bars à la mode, etc.) aux membres de la «communauté» qui y ont déjà séjourné. Comme ils étaient 946, on risque d'y récolter une série d'avis bien diversifiés. Même chose pour New York (3130 «experts» répertoriés), Paris (1747) ou Montréal (890).
Mais dès qu'on s'éloigne des sentiers battus, l'expertise devient plus aléatoire. Ainsi, un seul membre de la «communauté» active sur Tripconnect avait séjourné aux Îles-de-la-Madeleine. Ce qui n'est pas suffisant pour se faire une idée juste. Il suffit d'une mauvaise expérience pour ternir une destination. «Les niches sont encore mal desservies, mais les sites comme Tripadvisor vont évoluer vers les destinations plus confidentielles et vers des voyages plus compliqués à organiser», prédit Michel Leblanc.
