« Des fois, mes collègues et moi perdons du temps sur toutes sortes de sites de blagues, ou de vidéos, raconte Hugo, technicien en informatique dans une grande entreprise montréalaise. Si on n’avait pas accès à ces sites, on perdrait du temps sur d’autres sites. Et si on n’avait pas accès à l’internet, on perdrait du temps à se parler, sinon à regarder dans les airs, les yeux hagards... »

Judith Lachapelle
avec la collaboration de Vincent Brousseau-Pouliot

Un sondage mené l’an dernier pour la firme américaine Websense indique que la plupart des employés aimeraient mieux se passer du café du matin que de perdre leur accès à l’internet. Le même sondage révèle que les employés branchés estiment perdre le quart de leur temps de travail sur l’internet à naviguer sur des sites qui n’ont rien à voir avec le boulot. Mais selon les responsables des services informatiques de leurs entreprises, cette perte de temps serait deux fois plus importante que ne l’estiment les employés...

Depuis 10 ans, l’arrivée de l’internet au travail a bouleversé les habitudes. Les courriels ont remplacé les appels personnels. Le magasinage de maisons, de musique ou de bouquins se fait en deux clics, ni vu ni connu. Les écueils sont nombreux dans le grand labyrinthe cybernétique, tandis que les minutes s’envolent et que les dossiers s’accumulent dans le pigeonnier.

Mais y a-t-il une plus grande perte de temps au travail depuis l’arrivée de l’internet ? Pas nécessairement. « Il y a 50 ans, on se posait les mêmes questions à l’égard du téléphone, rappelle Jacques Pelletier, directeur des ressources humaines de l’Université de Montréal. Les personnes qui perdent leur temps sur l’internet sont les mêmes qui lisaient leur journal ou faisaient leurs mots croisés le matin en arrivant au bureau. »

Les patrons ne sont pas aveugles, ni irréalistes. Donnez un téléphone et un accès à l’internet à un employé, il s’en servira immanquablement un jour pour rappeler à son conjoint d’acheter du pain avant de rentrer. Le défi, estiment les experts, est de limiter la perte de productivité.

« Les technologies de l’information ont amélioré la productivité de nos employés, souligne Guy Delisle, directeur de la gestion de la performance des cadres supérieurs chez Alcan. Il y a eu un gain de productivité, mais la possibilité que les employés flânent sur l’internet existe. Sauf qu’ils sont imputables à leur employeur et doivent atteindre les objectifs de l’entreprise. Un employé peut bien décider d’organiser son voyage de golf durant ses heures de travail. S’il revient à la maison et termine son rapport pour le lendemain comme prévu, ce n’est pas catastrophique. Nous gérons plutôt les cas d’exception et les abus. »

Tout est là, dit Éric Lacroix, directeur au Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO). « Avant, on gérait par la présence, dit-il. L’employé est au bureau, donc je présume qu’il est en train de travailler. Les nouvelles technologies emmènent davantage les gestionnaires à gérer par les résultats. » Si le rapport demandé est remis à temps avec la qualité attendue, est-ce vraiment une grosse perte de temps que de jeter un coup d’œil aux derniers potins du Canadien ? La gestion par résultats, dit M. Lacroix, procure une certaine garantie contre la perte de temps.

Trop, c’est trop
« Mais certains cas d’exception ne peuvent être tolérés, dit Guy Delisle, d’Alcan. Un fumeur ne peut pas toujours être dehors pour fumer ses trois paquets par jour. La différence, c’est que les cas d’exception peuvent prendre différentes formes aujourd’hui. Les moyens de communication ont changé : il y a moins de rassemblements physiques. Une conversation au téléphone a été remplacée par une séance de clavardage. »

La messagerie instantanée est maintenant utilisée par un travailleur sur cinq, selon le CEFRIO. D’ici 2010, estiment les experts cités par l’organisme, 90 % des travailleurs branchés auront un compte de messagerie instantanée. Et actuellement, selon une enquête américaine, le tiers des employés se servent de la messagerie instantanée pour communiquer avec leur famille ou leurs amis. « Je suppose que la perte de temps est beaucoup plus importante que la plupart des employeurs ne le pensent », dit pour sa part l’avocat torontois David Elenbaas, auteur d’une étude sur le sujet.

La vie au bureau, le bureau dans la vie
Mais si les affaires personnelles s’immiscent dans le courriel professionnel, l’inverse est aussi vrai. « Le nombre général d’heures supplémentaires travaillées au bureau aurait diminué de façon très importante depuis le début des années 2000, dit Éric Lacroix. Les gens vont faire des heures supplémentaires, mais à la maison plutôt qu’au bureau. L’image des bourreaux de travail des années 90 qui restaient le soir au bureau est de moins en moins vraie. Ils sont à la maison pour le faire ! »

Diane-Gabrielle Tremblay, professeure à l’UQAM, a noté dans une étude que les employés font environ six heures de travail par semaine à domicile. « Ce qui est énorme », dit-elle. « Je pense que l’internet, le courriel, et toute l’information pour laquelle on doit faire des suivis est un accroissement de la charge de travail. Les professionnels, les cadres en particulier, transportent une bonne partie de leur travail à domicile. »

Et ce travail à domicile n’est pas nécessairement dû à une « perte de temps » démesurée pendant la journée. « Tout dépend de ce qu’on qualifie de perte de temps », ajoute Mme Tremblay. « La situation n’était pas si différente avant l’arrivée de l’internet, estime Guy Delisle, de chez Alcan. Il y a toujours eu – et il y aura toujours – des gens qui veulent jaser de la partie de hockey de la veille. Ça fait partie de l’aspect social du travail. »

« On peut penser que les gens qui discutent autour d’un café ont l’air de perdre leur temps, dit Diane-Gabrielle Tremblay, mais ç’a été bien montré dans les travaux que ces échanges informels sont très importants, surtout avec le type de travail qu’on fait aujourd’hui. » Une conversation sur les prochaines vacances peut dévier sur la meilleure façon de convaincre un client de choisir son produit. Et ces trucs transmis d’un employé à l’autre sont souvent les plus importants dans l’exercice du travail. « C’est pour ça que c’est un peu embêtant de mettre ça dans la catégorie des pertes de temps. »

31 mars 2007

Au printemps 1999, un inspecteur mécanicien de la compagnie CAE Électronique à Montréal réclame un nombre ahurissant d’heures supplémentaires, beaucoup plus que ses autres collègues. Et malgré tout, cet employé de près de 15 ans d’expérience accuse un retard important dans son travail. Mais que fait-il de ses journées ?

Judith Lachapelle

Son chef d’équipe est intrigué de le voir aussi souvent assis devant son ordinateur, alors que son travail n’exige pas tant de temps devant l’écran. L’examen des rapports d’utilisation de l’internet par l’inspecteur fournit une réponse : entre janvier et mai, celui-ci a utilisé l’internet pendant 329 heures, soit l’équivalent d’un peu plus de huit semaines de travail...

Pour le mois de mars seulement, il a réclamé 123 heures supplémentaires, alors qu’il avait navigué pendant 120 heures durant les heures de travail ! Et les sites internet visités n’ont pas grand-chose à voir avec la mécanique de l’aviation : dans une « plus que large proportion », écrit l’arbitre qui a examiné le dossier, l’inspecteur a visité des sites pornographiques.

L’entreprise a une politique relative à l’usage de l’internet ; l’inspecteur a même signé le document lorsqu’il a obtenu son accès. CAE avait même, l’automne précédent, envoyé un rappel aux employés concernant l’interdiction de consulter des sites pornos.

L’inspecteur, pour sa défense, estime que ses employeurs ont calculé le temps qu’une fenêtre était ouverte sans qu’il n’utilise son ordinateur. Un responsable de la sécurité nie une telle possibilité : le relais internet est interrompu après 15 minutes d’inactivité. Et les rapports montrent qu’au cours du mois de mars, l’inspecteur a utilisé son mot de passe 223 fois et activé sa souris ou son clavier plus de 41 000 fois.

Dans sa décision, l’arbitre est clair : non seulement l’inspecteur a-t-il volé un nombre important d’heures à son employeur, mais il a également minimisé l’ampleur de sa faute, sans parler de la nature douteuse de ses fréquentations cybernétiques. L’inspecteur a été congédié.

31 mars 2007

À l’hiver 2001, confronté aux faits, un technicien en électronique de la Société des loteries vidéo du Québec (SLVQ) jure qu’il n’avait pas pris conscience de l’ampleur de « tout ça », et que s’il avait su les conséquences de ses gestes, il aurait cessé immédiatement.

Judith Lachapelle

« Ça », ce sont des centaines de messages électroniques auxquels étaient joints des fichiers à caractère sexuel. Les messages étaient envoyés du courriel professionnel de l’employé, travaillant pour cette filiale de Loto-Québec, à des destinataires à l’extérieur de l’entreprise.

Parmi ces fichiers se trouve une bande dessinée sexuellement explicite où la photo de la directrice générale de la SLVQ a été collée sur le visage du personnage principal...

Le technicien peut difficilement prétendre ignorer les conséquences de ses gestes. Il a reçu au moins cinq avertissements écrits, en plus d’un avertissement verbal.

En plus, pour déjouer la vigilance des responsables de l’informatique, le technicien a donné des titres communs à ses envois (« réunion » ou « test », par exemple). Même les fichiers de photos ou vidéos érotiques portaient des noms de fournisseurs de la filiale. Le technicien a aussi demandé à ses expéditeurs de lui envoyer des fichiers en format « zip » pour éviter qu’ils ne soient bloqués par le dispositif de protection de l’entreprise. C’est d’ailleurs un fichier trop volumineux, bloqué par le système informatique, qui a déclenché l’enquête sur le comportement du technicien.

Si ce n’était que cette histoire de courriels et de fichiers, « une suspension aurait peut-être amené le plaignant à réaliser le sérieux des exigences de l’employeur et à amender sa conduite en la matière », écrit la Commission des relations de travail. Mais l’enquête menée par la SLVQ a aussi découvert que de l’argent manquait dans le coffre-fort dont le technicien avait la garde... Plus aucune défense n’était possible. Le technicien a été renvoyé.

31 mars 2007

À l’été 2006, un fournisseur à la recherche des coordonnées de l’entreprise Montour, à Blainville, tombe sur un forum de discussion sur lequel se présente ainsi un employé de l’entreprise: « Je suis préposé au nettoyage à la compagnie Montour ltée. Je lave des machines industrielles avec de l’eau sous pression. C’est pas effrayant, mais c’est payant. En plus, pour un quart de 8 heures, je travaille 4 heures et l’autre 4 heures, je joue aux cartes, y’a pas de boss. » L’envoi est daté de mai 2004.

Judith Lachapelle

Confronté, le préposé plaide qu’il s’est simplement vanté sur le forum, mais qu’il ne joue aux cartes qu’à l’heure des repas. La réputation de l’employeur est tout de même en jeu : même si le forum est peu fréquenté, il suffit de taper le nom de l’entreprise dans Google pour tomber sur cette page. Et l’employé n’en est pas à sa première incartade.

À l’automne 2005, près de la moitié des mélanges d’épices préparés par cette entreprise agroalimentaire doivent être rejetés à cause d’une contamination microbiologique. Les équipements ont été mal nettoyés pendant la nuit.

Une nuit de décembre 2005, le directeur surgit à l’usine à 4 h 30 et surprend trois employés à jouer aux cartes au lieu de nettoyer les machines. Les hommes, qui affirment que c’est la première fois qu’ils dérogent aux règles, sont suspendus.

Six mois plus tard, les propos de l’employé sur un forum de discussion refont des vagues. D’après la date de l’inscription au forum de discussion, l’employé joue aux cartes la nuit depuis un bon moment... L’employé a été déloyal, conclut l’arbitre, et le congédiement est justifié.

31 mars 2007

Vendetta de ses patrons? Complot de ses collègues contre lui? Un analyste au soutien informatique d’Hydro-Québec, à Montréal, a évoqué toutes les possibilités pour réfuter les preuves accablantes qui pesaient sur lui. L’arbitre ne l’a pas cru.

Judith Lachapelle

La politique d’utilisation de l’internet à Hydro-Québec est pourtant claire : l’accès à la Toile est réservé aux tâches des employés, et cette utilisation ne doit pas se faire « pour des motifs immoraux et illégaux ».

En 2002, le chef d’équipe apprend que l’analyste utilise son adresse de courriel d’Hydro pour faire la promotion de son commerce d’agent d’immeubles. Dans un répertoire d’agents d’immeubles nord-américains figurent les coordonnées de l’analyste avec son courriel à l’adresse hydro.qc.ca. La carte professionnelle de l’agent-analyste indique même son numéro de téléavertisseur, celui-là même qui lui est fourni par Hydro-Québec...

L’analyste dit ne pas comprendre comment ses coordonnées se sont retrouvées dans ce répertoire et suppose qu’on l’y a inscrit à son insu. Pourtant, en fouillant dans les courriels de l’analyste, Hydro a trouvé un échange de messages entre les responsables du site et l’employé fautif.

Poussant l’enquête un peu plus loin, Hydro ne met pas de temps à trouver des fichiers pornos dans l’ordinateur de l’analyste. Ce dernier se défend en disant qu’ils proviennent d’un autre ordinateur qu’il a dû réparer, ce que démentent les dates attachées aux fichiers. Le relevé des visites de sites internet contient un nombre impressionnant de liens vers des sites pornos ou des agences de rencontres. Enfin, des courriels transmettant à des amis des images ou vidéos pornos ont été détectés. Les courriels ont été envoyés avec l’adresse professionnelle de l’analyste.

L’analyste a donc non seulement utilisé l’équipement de son employeur à des fins publicitaires pour sa propre entreprise, il a utilisé de façon « non raisonnable » son droit d’accès, a menti à ses supérieurs et nié sa responsabilité. L’arbitre conclut que le lien de confiance est rompu, et l’analyste a perdu son emploi.